Polityka wsparcia posprzedażowego i pomocy użytkowej
Polityka wsparcia posprzedażowego i pomocy użytkowej
1. Zakres wsparcia
Wsparcie posprzedażowe pinnacleelm obejmuje pomoc dotyczącą zamówionych mebli, w szczególności krzeseł i foteli, sof, mebli sypialnianych, szaf, komód, regałów oraz innych mebli do przechowywania. Pomoc może dotyczyć statusu dostawy, kompletności przesyłki, montażu, pierwszego użytkowania, pielęgnacji, brakujących elementów, uszkodzeń transportowych, niezgodności produktu z zamówieniem, zwrotu, refundacji oraz innych kwestii bezpośrednio związanych z realizacją zakupu.
Wsparcie ma charakter informacyjny i organizacyjny. Nie zastępuje oceny technicznej wykonywanej na miejscu, jeżeli charakter problemu wymaga fizycznych oględzin produktu. Sklep nie deklaruje usług montażu w domu klienta ani innych dodatkowych świadczeń, które nie zostały wyraźnie wskazane przy zakupie.
2. Sposób zgłoszenia
W sprawach posprzedażowych należy skontaktować się z obsługą pod adresem dispute@pinnacleelm.com. Wiadomość powinna zawierać numer zamówienia oraz krótki opis sprawy. Jeżeli zgłoszenie dotyczy konkretnego elementu mebla, warto wskazać jego nazwę lub położenie w produkcie.
W przypadku uszkodzenia, brakującej części, nieprawidłowego spasowania elementów albo innej widocznej niezgodności zdjęcia mogą ułatwić ocenę. Sklep może również poprosić o fotografię opakowania, etykiety transportowej, numeru części lub fragmentu instrukcji, jeżeli jest to potrzebne do ustalenia przyczyny problemu. Brak zdjęcia nie powoduje automatycznego odrzucenia zgłoszenia, jeżeli problem można wiarygodnie ustalić na podstawie innych informacji.
3. Pomoc przy montażu
W przypadku mebli przeznaczonych do samodzielnego montażu pomoc obejmuje wyjaśnienie kolejności czynności, identyfikację elementów i okuć oraz wskazanie, jak rozumieć poszczególne etapy instrukcji.
Przed rozpoczęciem montażu należy sprawdzić kompletność głównych części i okuć. Jeżeli brakuje elementu albo część jest widocznie uszkodzona, klient powinien przerwać montaż w zakresie potrzebnym do uniknięcia dalszych uszkodzeń i skontaktować się z obsługą.
Nie należy wymuszać połączenia elementów, wiercić dodatkowych otworów, skracać części ani samodzielnie modyfikować konstrukcji przed wyjaśnieniem problemu. Takie działania mogą utrudnić ustalenie pierwotnej przyczyny i spowodować nowe uszkodzenia niezwiązane z jakością dostarczonego produktu.
4. Brakujące lub niewłaściwe elementy
Jeżeli po rozpakowaniu okaże się, że brakuje części, okucia albo dostarczony element nie odpowiada instrukcji lub zamówionemu wariantowi, klient powinien przekazać numer zamówienia oraz informacje pozwalające zidentyfikować brakującą lub niewłaściwą część.
Po weryfikacji sklep proponuje rozwiązanie odpowiednie do charakteru problemu. Może ono obejmować dostarczenie brakującego elementu, wymianę wadliwej części, wymianę produktu lub inne rozwiązanie prowadzące do przywrócenia zgodności zamówienia.
Klient nie ponosi kosztów usunięcia problemu, jeżeli brak lub niezgodność wynika z realizacji zamówienia po stronie sprzedawcy.
5. Uszkodzenie w transporcie
Jeżeli przesyłka ma widoczne uszkodzenia przy doręczeniu, zaleca się wykonanie zdjęć przed i po otwarciu opakowania. W przypadku poważnego uszkodzenia klient może odmówić odbioru i poinformować sklep o zdarzeniu.
Jeżeli uszkodzenie produktu zostanie zauważone dopiero po rozpakowaniu, należy możliwie szybko skontaktować się z obsługą. Sklep prowadzi wyjaśnienie z przewoźnikiem i organizuje odpowiednie rozwiązanie.
Ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia przesyłki w sprzedaży konsumenckiej pozostaje po stronie sklepu do chwili, gdy konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia inna niż przewoźnik obejmie produkt w posiadanie. Szkoda powstała przed tym momentem nie jest przenoszona na klienta.
6. Pomoc przy użytkowaniu i pielęgnacji
Wsparcie może obejmować wyjaśnienia dotyczące prawidłowego użytkowania, pierwszego wietrzenia, czyszczenia i pielęgnacji mebla. Zalecenia są dostosowywane do informacji dostępnych dla danego produktu i materiału.
Jeżeli użytkownik nie ma pewności, czy dany środek czyszczący, metoda konserwacji albo sposób użytkowania jest odpowiedni, powinien skontaktować się z obsługą przed zastosowaniem rozwiązania, które może trwale zmienić powierzchnię lub konstrukcję.
Uszkodzenia powstałe wskutek użycia agresywnych środków chemicznych, nadmiernego zawilgocenia, działania wysokiej temperatury, samodzielnej modyfikacji albo montażu niezgodnego z instrukcją są odróżniane od wad materiałowych i konstrukcyjnych.
7. Niezgodność produktu z umową
Jeżeli mebel nie odpowiada uzgodnionemu opisowi, ma wadę materiałową lub konstrukcyjną, brakuje elementów albo produkt nie może być prawidłowo używany zgodnie z przeznaczeniem z przyczyny niezależnej od klienta, zgłoszenie jest traktowane jako sprawa dotycząca niezgodności towaru z umową.
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od wydania produktu. W pierwszej kolejności klient może żądać naprawy albo wymiany, z uwzględnieniem możliwości wykonania danego rozwiązania i proporcjonalności jego kosztów.
Jeżeli naprawa lub wymiana nie zostanie prawidłowo wykonana, jest niemożliwa, została odmówiona albo brak zgodności jest istotny, mogą znaleźć zastosowanie dalsze rozwiązania, w tym obniżenie ceny albo zakończenie umowy w zakresie dopuszczalnym dla danej sytuacji.
Na reklamację odpowiadamy w terminie 14 dni od jej otrzymania.
8. Zwrot bez podawania przyczyny
Dla standardowych mebli sklep stosuje 30-dniowy termin odstąpienia bez podawania przyczyny. Termin liczy się od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.
Zgłoszenie zwykłego zwrotu należy odróżnić od zgłoszenia jakościowego. Przy zwrocie bez podawania przyczyny klient nie musi wykazywać wady produktu.
Meble wykonane według indywidualnej specyfikacji klienta lub wyraźnie spersonalizowane mogą nie podlegać zwykłemu odstąpieniu bez podawania przyczyny. Ograniczenie to nie wpływa na możliwość zgłoszenia rzeczywistej niezgodności produktu.
9. Zwrot środków
Jeżeli w danej sprawie powstaje obowiązek refundacji, sklep zleca ją bez zbędnej zwłoki z zachowaniem właściwych terminów.
Po zleceniu zwrotu środki są zwykle widoczne na rachunku klienta w ciągu 4–7 dni roboczych, zależnie od banku lub operatora płatności. Obsługa może potwierdzić datę zlecenia refundacji, jeżeli jest ona widoczna w systemie, lecz nie ma wpływu na wewnętrzny czas księgowania po stronie banku klienta.
10. Pomoc dotycząca dostawy
Standardowy czas przygotowania zamówienia wynosi 1–3 dni robocze, a przewidywany czas doręczenia 6–10 dni roboczych. Przesyłki mogą być obsługiwane przez USPS, DHL Express, UPS albo FedEx.
Jeżeli przesyłka nie jest aktualizowana, została podzielona na kilka paczek albo przewidywany termin minął bez doręczenia, obsługa może sprawdzić dostępne dane logistyczne i pomóc ustalić dalszy sposób postępowania.
Dla zamówień o wartości co najmniej 233,99 EUR dostawa jest bezpłatna. Dla zamówień poniżej 233,99 EUR koszt dostawy wynosi 13,99 EUR. Ceny produktów obejmują należne podatki; poza wskazanym kosztem dostawy nie są doliczane dodatkowe obowiązkowe opłaty związane z zakupem.
11. Odpowiedzialność klienta podczas rozwiązywania problemu
Klient powinien przekazywać informacje zgodne ze stanem faktycznym, zabezpieczyć produkt przed powiększeniem szkody i nie podejmować działań, które mogą trwale zmienić stan mebla przed zakończeniem podstawowej oceny problemu.
Jeżeli obsługa prosi o zdjęcia, numer części, pomiar lub prostą czynność kontrolną, informacje te służą wyłącznie ustaleniu możliwego rozwiązania. Klient nie jest zobowiązany do wykonywania czynności, które mogłyby być niebezpieczne albo wymagały specjalistycznych narzędzi.
12. Granice wsparcia
Obsługa może udzielać informacji na podstawie danych zamówienia, dokumentacji produktu, zdjęć i opisu przekazanego przez klienta. Nie jest jednak możliwe zagwarantowanie trafnej diagnozy technicznej wyłącznie na podstawie niepełnych materiałów.
Jeżeli rozwiązanie wymaga dodatkowej weryfikacji, obsługa może poprosić o uzupełnienie informacji lub zaproponować dalszy sposób postępowania. Czas potrzebny na techniczne wyjaśnienie sprawy nie ogranicza praw klienta ani terminów związanych z formalną reklamacją, zwrotem lub refundacją.
13. Kontakt
E-mail: dispute@pinnacleelm.com
Telefon: +81 709 516 98 09
Adres: Fujieda 4-chōme 3-13, Fujieda, prefektura Shizuoka 426-0025, Japonia
Obsługa: poniedziałek–piątek, 9:00–18:00. W weekendy i polskie święta ustawowe obsługa jest nieczynna.
Wiadomości można wysyłać również poza godzinami obsługi. Godziny pracy określają dostępność zespołu i nie skracają terminów ani praw przysługujących klientowi.